Centres de contacts et centres d’appels : revoir le modèle économique

Après avoir connu une forte croissance dans les années 1990, les centres de contact doivent désormais faire face à d’importants changements. Depuis quelques années, face à la pression des opérateurs, les prestataires de centres de contacts se sont focalisés sur une logique prix-volume. Force est de constater que cette formule a fait son temps et que de nouvelles mesures sont nécessaires pour redonner de la valeur aux services proposés.


1. La nécessité de réinventer le modèle économique

Les pressions qui impactent le marché de la relation client poussent les centre de contact à revoir leur positionnement. Différentes stratégies sont envisageables pour y remédier efficacement. Il est possible, par exemple, de rester sur une stratégie de coût en privilégiant des offres nearshore ou offshore. Il est aussi possible de se recentrer sur un métier ou sur une compétence sectorielle avec des offres spécifiques. C’est une approche intéressante pour les PME du secteur. L’important étant de marquer sa différence pour ressortir du lot.

Il est indéniable, que pour maitriser le marché, il est impératif d’en connaitre la réalité ainsi que l’environnement dans lequel il évolue. La première étape est donc de s’informer. Le centre de contact a pour cela besoin de recueillir toutes les données relatives à l’environnement du marché pour définir et comprendre quels sont les leviers de croissance sur lesquels il pourra appuyer son développement.

2. Quelle stratégie pour créer de la valeur ?

Les clients souhaitent désormais un support 24/24 toute l’année. Les entreprises qui ont optée pour une stratégie client tournée vers un modèle multi canal devraient doubler la croissance de leur indice de satisfaction client.

Afin d’offrir les services les plus complets à des consommateurs habitués à la pratique des médias digitaux, les centres de contact doivent multipier les outils de contact comme le « live chat » et les communications via les réseaux sociaux. Selon Eptica 73% des marques pointent vers une page Facebook alors qu’elles sont 85% à en posséder une.

La création d’une marque se révèle également un point important pour sortir du lot. La définition des valeurs de l’entreprise permet de créer une marque rattachée à son histoire, à ses valeurs, à sa promesse. Si la création d’une marque nécessite du temps, c’est certainement un élémént clé de la réussite d’une entreprise.

3. Valoriser sa différence auprès des clients

C’est en valorisant leur différence auprès de leurs clients que les centres de contact seront sélectionnés dans les appels d’offre. Cette démarche est donc fondammentale. Quel business modèle adopter ? Comment concevoir de nouvelles offres basées sur des expertises précises  ? Comment affecter les ressources humaines à des tâches à plus forte valeur ajoutée ? Quelles valeurs spécifiques mettre en avant ?

Les offres des centres de contacts doivent intégrer davantage de conseil.  L’objectif étant aujourd’hui de ne plus vendre seulement des positions mais aussi des résultats en termes de satisfaction client.

Seules les entreprises qui sauront gérer le changement et s’adapter aux enjeux de demain pourront profiter pleinement des opportunités de ce marché en pleine évolution;

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2018-03-30T15:24:37+01:00 25 novembre 2016|0 commentaire

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