Aujourd’hui, pour envisager un développement durable de son activité, il est devenu essentiel de bien connaître ses clients. Comprendre ce que vos clients aiment, apprécient, désirent, est devenu une nécessité. On appelle cela l’approche customer-centric. Dans un contexte économique de plus en plus complexe, cette approche vous permettra d’optimiser vos offres, de fidéliser vos clients et de développer votre chiffre d’affaires. Pour vous aider dans cette démarche, voici les 10 points essentiels à connaître sur vos clients.
Qu’est-ce qu’ils aiment ?
Pour savoir ce que vos clients aiment, vous pouvez commencer par analyser les données que vous avez sur eux à partir de votre CRM. Vous pouvez aussi leur envoyer un questionnaire de satisfaction. Soyez aussi à l’affût des informations que vous obtenez sur les blogs, les forums, les réseaux sociaux et autres canaux de communication. Vous devez essayer de comprendre ce qu’ils aiment comme leurs loisirs et leurs centres d’intérêt, mais aussi leurs valeurs, leur style de vie. Tous ces éléments vous permettront de mieux cibler et personnaliser vos offres et vos actions marketing. Si votre offre est construite autour des besoins de votre client, elle en sera d’autant plus performante.
Pourquoi achètent-ils ?
En matière de transactions, il a été démontré que les décisions sont souvent prises de façon émotive et on retrouve le même processus lorsque les clients achètent. En tant qu’entreprise, vous souhaitez que vos clients achètent vos produits ou services. Il s’avère donc très utile de comprendre le processus d’achat de vos clients. Qu’est-ce qui les motive ? Qu’est-ce qui les pousse à acheter ? Essayez de trouver les vraies raisons. Si vous parvenez à identifier les vraies raisons qui les poussent à l’achat, vous marquez des points pour construire votre stratégie inbound marketing.
À quel moment achètent-ils ?
Une fois de plus, votre CRM pourra vous aider à mieux connaître les habitudes d’achat de vos clients. Vous pourrez essayer de savoir à quel moment vos clients achètent. Quels jours, ou quelles heures les plages horaires privilégiées pour l’achat. Cette connaissance vous permettra d’adresser votre clientèle au meilleur moment et ainsi d’améliorer le ROI de vos actions marketing.
Quel est leur comportement d’achat ?
Il est important de bien connaître ses clients pour comprendre leur comportement d’achat. Contrairement à des consommateurs lambda, eux, prendront un plus grand temps de réflexion avant d’acheter votre solution et deviendront des clients à long terme. Il est également important de savoir ce qu’ils recherchent, cela vous permettra de mieux les comprendre.
Quel est leur budget ?
Lorsque l’on parle de budget, il n’est pas question de savoir exactement combien gagne le client. Ce qui importe ici, c’est de savoir quelle somme d’argent votre client est prêt à dépenser pour votre solution ou votre produit. Grâce à cette information, vous pourrez adapter le prix de vos offres et être en adéquation avec le budget de vos clients. Vous l’avez bien compris, cela ne sert à rien de proposer un produit ou un service qui ne rentre pas dans le budget moyen de votre client.
Pourquoi achètent-ils vos produits ?
Selon vous, qu’est-ce qui satisfait vos clients lorsqu’ils achètent un de vos produits ? Connaître ses clients et ses motivations est important avant l’achat mais aussi après l’achat. Vous pourrez leur demander pourquoi ils ont acheté vos produits, cela vous permettra d’identifier vos points forts et la raison de la fidélisation. Il est important de connaître les éléments déclencheurs du besoin chez votre client, mais aussi ce qui sera décisif dans le choix d’un fournisseur. Cela peut être le prix, la notoriété, la qualité du produit, les rapports humains, les facilités de paiement, les services associés… Si vous connaissez les motivations pour lesquelles les clients achètent vos produits, vous saurez comment améliorer vos actions commerciales et vos ventes.
Qu’attendent-ils de vous ?
Savez-vous ce que vos clients attendent de vous ? Ces informations pourront vous aider à améliorer votre image, c’est-à-dire la perception que vos clients ont de votre marque, vos services, votre mode de relation, etc. Vous pourrez optimiser votre service client qui doit être opérationnel pour répondre à la moindre question. L’écoute est une des clés de réussite, le client attend de vous une oreille attentive qui saura réponse à ses besoins. S’il a une requête ou une suggestion, prenez en compte ce qu’il vous dit, il en sera d’autant plus satisfait.
Que pensent-ils de votre marque ?
Connaître ses clients et leurs opinions sur vous est un point essentiel. Ils sont indispensables dans la réussite de votre entreprise, alors faites en sorte de les mettre au premier plan. Demandez-leur ce qu’ils aiment et ce qu’ils aiment moins. Grâce à leur feedback, vous pourrez améliorer votre marque et vous ne referez plus les mêmes erreurs.
Que pensent-ils de vos concurrents ?
Dans votre domaine, vous n’êtes sûrement pas le seul, donc vous devez surveiller le marché de près. Vous pouvez faire de la veille pour voir ce que font vos concurrents mais aussi tenter de savoir ce que vos clients pensent de la concurrence. Est-ce qu’ils ont des points forts que vous n’avez pas ? Des points faibles ? En ayant connaissance de l’opinion de votre clientèle face à la concurrence, vous pourrez essayer de vous démarquer en modifiant votre stratégie marketing.
Comme vous pouvez le voir, le client peut nous en apprendre beaucoup sur notre entreprise et la manière dont on doit la gérer. Vous devez retenir que l’expérience client est au cœur de votre entreprise et qu’elle fonctionnera uniquement si vous êtes à l’écoute de la clientèle. N’hésitez pas à revenir vers nous si vous avez une question.
