Les effets de la crise sanitaire ont été rapides et catastrophiques pour une partie de l’économie. En quelques mois seulement, des centaines de milliers d’entreprises ont fermé, des millions de salariés ont perdu leur emploi et des millions d’euros du PIB mondial ont été potentiellement perdus.
Les perturbations ont été si complexes et profondes que les entreprises se sont retrouvées à se demander comment naviguer sur un marché agité. Face à toute cette incertitude, il est facile de se perdre dans « la nouvelle normalité ». L’amélioration de vos pratiques commerciales peut aider votre entreprise à se maintenir à flot pendant la pandémie. Voici donc nos conseils marketing pour naviguer en période de crise.
1. Être attentif au changement de comportement des clients
Il y a de nombreuses leçons à tirer du passé lorsqu’il s’agit de faire face à une crise économique, en particulier lorsqu’elle est causée par une maladie. Les études de cas sur la pandémie de grippe de 1918, l’épidémie du virus Ebola de 2014-2015, la Grande Dépression, la Première et la Seconde Guerre mondiale et la crise financière mondiale de 2008 servent souvent de référence pour étudier les tendances, les politiques et les modèles économiques. Ces crises ont largement permis aux entreprises d’adopter les meilleures pratiques pour amortir l’impact des perturbations potentielles et existantes.
La leçon la plus importante à tirer de ces études de cas est la compréhension des changements de comportement humain. Dans le monde des entreprises, ces changements se manifestent dans les comportements ou les habitudes d’achat. Pour faire face à la rigueur des mesures sanitaires, par exemple, les consommateurs ont rapidement adopté de nouveaux services numériques pour effectuer leurs achats.
Un autre élément important à souligner est que ce « nouveau consommateur » accorde plus d’importance à l’expérience client qu’à toute autre chose. C’est pourquoi les entreprises doivent repenser la manière de communiquer avec leurs clients potentiels et existants pour tenter d’améliorer cette expérience client. De plus, du fait de la crise, les dépenses globales des consommateurs diminuent – les clients sont désormais plus attentifs à la manière dont ils dépensent leur argent. Le développement de bonnes relations avec les clients sera la clé de votre survie.
2. Utilisez des outils qui vous aideront à améliorer et à développer vos relations avec les clients
Les consommateurs sont aujourd’hui plus informés que jamais. Un mauvais service, une mauvaise expérience et ils s’en vont chercher sur Internet une autre entreprise. Pour garantir la satisfaction des clients, des outils comme les solutions de gestion de la relation client (CRM) peuvent aider à recueillir et à extraire des données sur chaque client et à améliorer l’expérience de vente tant pour le client que pour l’équipe commercial de l’entreprise. Ces systèmes améliorent les processus de vente et de marketing grâce à l’automatisation et au renforcement des pratiques agiles de l’entreprise.
L’utilisation d’outils digitaux nécessite toutefois le recalibrage de la stratégie digitale. Qui sont vos clients potentiels ? Comment les toucher ? Comment pénétrer les nouveaux marchés ? Quels canaux pour commercialiser vos produits et services en ligne ? Tous ces paramètres auront un impact fort et décisif sur l’avenir de votre entreprise. L’élaboration d’une proposition de valeur forte, la compréhension de l’évolution des habitudes des clients et le choix de vos moyens de commercialisation doivent être étudiés en amont de l’utilisation des outils de marketing digital.
4. Faites preuve d’empathie et développez de véritables relations avec vos clients
Parmi les conseils marketing pour naviguer en période de crise, il en est un qui reste très important. C’est la qualité des relations que vous développez avec vos clients. Le fait d’être à l’écoute de vos clients, surtout dans les moments difficiles, vous permet de vous mettre à leur place et de mieux comprendre leurs besoins. Cela vous permet d’être plus réactif pour répondre à leurs demandes spécifiques, ce qui améliore votre engagement avec eux et vous distingue de la concurrence.
Développer de véritables relations avec vos clients est une stratégie gagnante en temps de crise. Vous leur prouvez votre valeur organisationnelle et vous construisez des relations profitables à long terme. Cette stratégie vous permet d’avoir un accès constant à un véritable retour d’information, vous permettant d’identifier les changements dans les comportements d’achat, les nouvelles habitudes et préférences pour ajuster rapidement votre modèle commercial.
C’est pourquoi il est important de disposer d’une véritable base de données clients qui fonctionne (un CRM peut convenir). Sinon, les changements que vous mettrez en œuvre ne reposeront que sur de pures hypothèses, rien de plus.
Lorsque vous aidez vos clients, en particulier dans les périodes difficiles, le résultat final n’est pas seulement une augmentation du trafic, mais aussi une occasion de prouver votre valeur sur le marché, ce qui aide considérablement à convertir les prospects en clients. Construire une véritable relation d’empathie avec ses clients vaut bien davantage que tout autres conseils marketing pour naviguer en période de crise.
