Selon une récente étude de Adobe et E-consultancy, les avancées majeures dans le digital en Europe concernent notamment l’expérience client, la gestion des données personnelles et l’intelligence artificielle. Voyons donc plus en détail ces 3 tendances marketing digital…
L’importance de l’expérience client
Adobe et E-consultancy ont interrogé plus de 13 000 professionnels dans le monde qui travaillent dans le marketing, la publicité et l’e-commerce. Cette étude révèle que les marques françaises qui offrent une expérience client de qualité ont 3 fois plus de chance de dépasser leurs objectifs commerciaux. 25 % d’entre elles considèrent d’ailleurs l’optimisation de l’expérience client comme une priorité principale cette année. Toutefois, selon le rapport d’Adobe « Tendance du marketing digital 2020 », de nombreuses entreprises manquent de ressources qualifiées pour mener à bien cette priorité. Une entreprise française sur cinq avoue qu’il est difficile de recruter des talents dans ce domaine.
Ce phénomène est d’autant plus préoccupant que 29 % des marques européennes reconnaissent que le manque de ressources les empêche de créer des expériences digitales pertinentes. Il est donc nécéssaire de faire monter en compétences les équipes à tous les niveaux de l’entreprise.
L’amélioration du parcours client
Selon Adobe, il est important de comprendre ses clients, mais il faut aussi améliorer leur parcours sur tous les points de contact : messagerie mobile, service client, site Web, magasin physique, etc. Le parcours client symbolise en effet une variété de points de contact par lesquels le client passe. Il peut comporter plusieurs étapes: la phase de découverte, l’évaluation, la considération, la décision d’achat et la fidélisation. Une bonne gestion du parcours client est indispensable pour créer les audiences, accélérer les ventes ou mieux fidéliser les clients. Les consommateurs s’attendent à ce que les marques soient davantage à leur écoute. Ils veulent communiquer avec des personnes qui répondent à leur problématiques. C’est pourquoi, dans le cadre d’une stratégie de contenu, vous devez créer des contenus adaptés aux demandes de vos clients.
L’importance de la gestion des données
Le deuxième axe des tendances marketing digital est la protection des données personnelles. Face à des consommateurs de plus en plus méfiants sur la façon dont leurs données personnelles sont utilisées, il est urgent de renforcer la transparence et la confiance en améliorant la gestion des données. Cela a donc mené à la multiplication des réglementations sur les conditions d’utilisation des données personnelles par les entreprises.
Désormais, les grandes entreprises s’appuient sur des stratégies de consentement pour renforcer la confiance et la transparence. Selon l’étude d’Adobe, les marques qui disposent de stratégies claires sont 65 % plus susceptibles que les autres de constater un impact positif de la protection des données.
L’intelligence artificielle : une aide pour la personnalisation
Les marques françaises confirment leur intérêt pour l’intelligence artificielle et le machine learning, 47 % d’entre elles l’utilisent déjà ou prévoient de se lancer cette année. Bien entendu, celles qui misent sur l’IA bénéficient d’un avantage concurrentiel non négligeable en bénéficiant d’une aide à la décision en temps réel.
L’exploitation des données demande du temps et des ressources qualifiées. Dans ce domaine, l’IA pourrait constituer une solution pour gérer les campagnes et les tâches fastidieuses. C’est pour cela que certaines entreprises investissent dans l’IA. Toutefois, les entreprises européennes sont moins rapides que les autres à s’adapter dans ce domaine (23 %, contre 33 % en Asie-Pacifique et 29 % en Amérique du Nord).
En Europe, c’est au Royaume-Uni que la personnalisation en temps réel est la plus élevée (26 %), soit à peu près 2 fois celle de l’Allemagne, très stricte sur le respect de la vie privée (13 %).
L’intérêt pour les expériences personnalisées est en nette progression : 28 % des responsables marketing européens considèrent ce point comme une priorité cette année.
