Selon une étude Médiamétrie / Orange Labs, 96 % des internautes prennent en compte l’avis et les notes d’autres internautes et 89 % les jugent utiles. 95 % se lancent dans un achat après avoir lu un avis positif et 93 % préfèrent s’abstenir après avoir lu un commentaire négatif. 52 % des internautes considèrent les avis comme importants dans leur décision d’achat.
L’e-réputation d’une entreprise dépend essentiellement des avis des internautes, qu’ils soient clients ou prospects. Les avis négatifs ont autant d’importance que les avis positifs. Que faire lorsque votre entreprise est la cible d’avis négatifs ? Voici 5 conseils pour gérer les avis négatifs sur votre marque et améliorer votre e-réputation.
1. Accepter la critique négative
En exposant votre marque sur Internet et en publiant des contenus sur les réseaux sociaux, les blogs, etc. vous invitez les internautes à réagir et à commenter vos propos. Vous devez donc être prêt à accepter la critique. Il y a plein de raisons qui peuvent pousser un internaute à laisser un avis négatif sur votre marque. Et cet avis n’est pas toujours objectif. Un concurrent, par exemple, pourra chercher à vous nuire en dénigrant vos propos. En revanche, un client mécontent ne manquera pas de relater sa mauvaise expérience dans l’utilisation de vos produits ou services.
2. Créer des alertes
Sur votre compte Google, vous pouvez programmer des alertes pour recevoir, entre autre, les commentaires laissés par les internautes. Ce genre d’outil est très pratique pour gérer les avis négatifs sur votre marque et rester informé.
3. Agir rapidement
En amont, il est conseillé de répertorier les différents types d’incidents qui peuvent survenir et d’établir un guide de réponses appropriées. Vous pourrez alors transmettre ce guide à la personne en charge de vos contenus et l’agrémenter au fur et à mesure.
Par ailleurs, vous devez agir rapidement pour maîtriser l’influence des critiques négatives sur votre marque. Si vous attendez trop longtemps pour répondre ou si vous ignorez les commentaires négatifs, ceux-ci peuvent nuire à la réputation de votre entreprise de manière irréversible. Sur les réseaux sociaux, par exemple, les avis négatifs peuvent être partagés d’un seul clic et se propager très rapidement. Mais ne confondez pas vitesse et précipitation.
4. Avoir une réponse adaptée
Après avoir analysé un commentaire négatif, vous devez maintenant fournir une réponse appropriée à l’auteur. Il est primordial de respecter l’auteur, de l’écouter et d’essayer de se mettre à sa place pour comprendre son état d’esprit suite à une mauvaise expérience avec un de vos produits ou services.
Remerciez l’internaute de son retour, même négatif, et donnez-lui une réponse claire et concise. Montrez-lui que vous avez compris sa requête. Si sa critique est fondée, vous pouvez lui présenter des excuses au nom de votre entreprise. Proposez une solution précise à son problème, montrez-lui que vous êtes disponible pour l’aider si nécessaire. Un client mécontent cherche à être entendu. Il recherche de la considération et sera sensible à votre écoute. N’agissez pas dans l’émotion. Vous devez agir avec tact et professionnalisme. Une fois que vous avez résolu le problème, veillez à clôturer la conversation pour mieux contrôler l’échange.
5. Créer une communauté sur les réseaux sociaux
Afin de mieux gérer les avis négatifs sur votre marque et vos biens ou services, essayez de créer une communauté de fans sur les réseaux sociaux. Puis, invitez cette communauté à laisser des avis et à réagir à vos publications. On appelle cela engager les internautes. Vous obtiendrez alors des avis plutôt positifs et vous pourrez construire une relation de confiance durable avec votre communauté. On peut s’attendre à ce que le nombre d’avis positifs soit largement supérieur aux avis négatifs.
6. Faire appel à un community manager
Avec l’essor des réseaux sociaux, le nombre d’avis clients relayés sur les moteurs de recherche tels que Google peut s’avérer important. Faire appel à un community manager est un moyen efficace pour gérer au mieux votre marque sur les réseaux sociaux, anticiper et gérer les avis négatifs des internautes.
Les avis et commentaires clients peuvent impacter directement le chiffre d’affaires d’une entreprise, voire sa pérennité en cas de persistance d’avis négatifs. La gestion de l’e-réputation d’une entreprise est une tâche très importante à ne pas négliger. N’hésitez pas à externaliser cette mission si vous n’avez pas les ressources adaptées en interne.
